Мифы и реалии об ИТ аутсорсинге

У ИТ-аутсорсинга, как и у какого-либо предмета или услуги, существует как сторонники, так и противники. К сожалению, мы, работая в такой сфере, как ИТ-аутсорсинг, вынуждены заметить, что большинство из тех людей, который не приемлют аутсорсинг, руководствуются мифами и легендами. Попробуем их развеять.

Но даже прочитав эту страницу, не забывайте, что договор на ИТ-аутсорсинг можно сравнить с договором на кредит: обязательно будет что-то написано мелким шрифтом, а какая-то информация будет умышленно отсутствовать. Залогом спокойствия и качественного обслуживания станет всестороннее согласование договора.


СВОЙ СПЕЦИАЛИСТ СПОСОБЕН БЫСТРЕЕ СПРАВИТЬСЯ С ПРОБЛЕМОЙ


Такое заблуждение можно встретить в нашей практике чаще всего. Причиной этого становится тот факт, что свой специалист всегда рядом и «на виду». На практике же, такой миф можно опровергнуть целым рядом факторов. Наиболее вероятная при этом ситуация – когда в один момент времени случается два сбоя, но штатный сотрудник не способен разорваться и одновременно решать обе. Так как компания-аутсорсер обладает большим штатом специалистов, она способна сделать это. К тому же, из-за огромного объема работ, у сотрудников такой компании больше опыта, это значит, что у им не нужно несколько часов искать причину возникновения проблемы – они ее уже знают. Каждый сотрудник компании – это специалист в той или иной области, он не может быть хорошим специалистом сразу во всех. Это касается и ИТ-специалистов: один специалист не может стать специалистом и по сетям, и по серверам, и по продвижению сайтов и так далее. По этой причине перед каждой компанией, которая обладает собственным штатом специалистов, в один момент встает необходимость в привлечении сотрудников, способных внедрить то или иное решение или исправить какую-либо проблему. К тому же, крупная ИТ-компания зачастую может предоставить подменное оборудование, что способно сильно ускорить возобновление процесса работы. Все перечисленное выше является лишь очевидными потерями – это лишь часть айсберга, находящаяся над водой. Его подводная часть намного сложнее и больше. Каждая ИТ-инфраструктура, если она продумана не с начала, однажды станет неуправляемой и сбойной, она будет затормаживать весь бизнес. У компании-системного интегратора есть опыт в модернизации ИТ-инфраструктуры под потребности бизнеса, к тому же, она имеет определенный интерес в том, чтобы выступать с инициативами таких модернизаций. Ведь чем быстрее и лучше у вас все работает, тем меньше сотрудники аутсорсинговой компании тратят на вас время. Естественно, реализация таких инициатив будет невозможной, если у консультантов и технических специалистов не будет достаточного опыта.


ВЫГОДНЕЕ РАБОТАТЬ С ПРИХОДЯЩИМ СИСТЕМНЫМ АДМИНИСТРАТОРОМ


Чаще всего работа с приходящим системным администратором представляет собой принцип «залатывания брешей», когда все проблемы решаются по мере их поступление. Естественно, такая схема не может привести ни к чему хорошему. Такая инфраструктура не способна работать стабильно, однажды она станет рассыпаться, а ее масштабирование – процесс трудоемкий и дорогостоящий. К тому же, уровень знания специалиста «на все руки», который знает обо всем и по чуть-чуть, не дает возможности сделать должный уровень отказоустойчивости и надежности. Такое сотрудничество, с финансовой точки зрения, не выглядит как оправданный и благоприятный. Каждый сотрудник, а тем более приходящий, способен заболеть, уволится, а в том варианте, когда он и вовсе не оформлен в штат, он может просто исчезнуть. С одной стороны – это проблема оплаты отпуска и больничного, но с другой – поиски нового сотрудника, постоянные затраты на HR, а в том случае, если с бывшим системным администратором был конфликт, то еще и восстановление доступов и других реквизитов, которые нужны для управления ИТ. Когда происходит сотрудничество с компанией аутсорсером, данный сценарий не может случиться по целому ряду причин. Во-первых, из-за договора, по которому у ИТ-аутсорсера не получится просто исчезнуть. Во-вторых, очевидный плюс аутсорсинга в том, что здесь много технических специалистов, они легко могут друг друга заменить.


СВОЕГО СПЕЦИАЛИСТА ВСЕГДА МОЖНО КОНТРОЛИРОВАТЬ


Такой миф построен на таких же иллюзиях, как и первый. Кажется, что проще контролировать работу того сотрудника, который всегда находится в офисе. От него легче получать информацию и отчеты о проделанной работе. Однако это не так. Если немного подумать об этом, становится понятно, что это невероятно наивное заблуждение! Штатные специалисты рискуют лишь частью заработной платы, а их работа происходит по устным договоренностям, ведь лишь единицы компаний разрабатывают какие-то должностные инструкции, втягиваются в бумажную волокиту и втягивают в это собственных сотрудников. Чаще всего работодатели ограничиваются только формальными договоренностями. В случае компании-аутсосрера, контроль и его методы четко прописаны в договоре. Таким образом, если пункты договора согласованы должным образом, работа обслуживающей компании будет легко контролируемой и прозрачной. К тому же, из-за недоверия к поставщикам ИТ-услуг, на современном рынке ИТ-услуг самой лучшей рекламой может стать сарафанное радио. Поэтому компания-аутсорсер скорее пойдет вам на встречу, чем лишится своих потенциальных клиентов.


МЫ НЕ МОЖЕМ ДОВЕРИТЬ СТОРОННЕЙ КОМПАНИИ СВОИ ДАННЫЕ


До сих пор остается загадкой происхождение такого мифа. Если вернуться к описанному выше, можно вспомнить, что в худшем случае, штатный специалист рискует трудовой книжкой или частью заработной платы, когда компания-аутсорсер ответственна по подписанному договору, а значит, может пострадать ее репутация. Давайте посмотрим каналы, по которым может утечь информация. Первая и наиболее распространенная ситуация – утечка информации через сотрудников компании. Здесь стоит уточник, что такая утечка может носить как технический характер, к примеру, если копировать базу 1С на флешку, так и механически, когда финансовые данные будут переписываться от руки. И если от первого случая защита имеется, то от второго – нет. Вторым каналом утечки данных становится взлом. Третьим, хоть это и нельзя полностью назвать утечкой, - умышленное или случайное уничтожение данных сотрудников компании. Когда привлекается штатный специалист, такие риски ложатся на компанию, а если привлекать ИТ компанию, то нет. По договору на ИТ-обслуживание компания-аутсорсер должна защищать вас от взлома, технического хищения или утраты информации. Компания-аутсорсер несет ответственность за выполнение работы, поэтому вы должны только принимать на работу надежных сотрудников, которые не станут фотографировать или переписывать от руки ту информацию, которая является конфиденциальной.


МЫ НЕ НУЖДАЕМСЯ В ИТ УСЛУГАХ, У НАС ВСЕ РАБОТАЕТ СТАБИЛЬНО


Такое заблуждение является наиболее опасным. Тот факт, что у вас все работает, - это не отсутствие проблем. У человека в инкубационный период большинство заболеваний протекают без проявления симптомов, и чем дольше медлить, тем лечить их потом сложнее. То же самое происходит и в ИТ. Чем дольше все работает стабильно, тем хуже будут последствия, когда что-то сломалось. Стоит понимать, что факт работы ИТ-инфраструктуры – это еще не оптимальная ее работа, ведь она просто невозможна в том случае, когда все брошено на самотек. Лучшим лечением всегда является профилактика.


ЗАЧЕМ ЧТО-ТО МЕНЯТЬ, ЕСЛИ У НАС ВСЕ СТАБИЛЬНО РАБОТАЕТ?


Если у вас все стабильно работает, то поменять стоит хотя бы ради того, чтобы все работало хорошо! Обычно такому мифу подвержены руководители компаний или их отделов, которые мало изменились со времен СССР, то есть руководители, имеющие Советскую закалку. Почему это происходит? Такой взгляд на ИТ-аутсорсинг говорит вовсе не об осведомленности в ИТ-области, так как привлекая на свою службу ИТ-технологии, появляется возможность оптимизации многих процессов, что сокращает финансовые издержки, и не важно, какого типа компания, будь это старым советский завод, который все еще работает на государство, или тот же советский завод, который уже разграблен и превращен в офисный центр.


КОМПАНИЯ БУДЕТ ЗАВИСЕТЬ ОТ ИТ-АУТСОРСЕРА


Зависимость от поставщика ИТ-услуг можно назвать меньшей из бед. Ведь помимо этого существует еще зависимость от воздуха, воды, электричества, почты, Интернета. На самом деле, компания гораздо больше зависит от штатного специалиста. Как много вам известно о собственной ИТ-инфраструктуре? Показывает ли штатный специалист о ее элементах с большим желанием, рассказывает о их назначении? Ваш системный администратор подписывал должностную инструкцию? Если да, то в ней было написано, что он обязан предоставить вам документацию по всей свой работе, передать все пароли, схемы и прочие какие-либо реквизиты. Он уже сделал это? А если завтра он не появится на работе? Вы можете потребовать от ИТ-компании прописать в схеме передачу всех реквизитов вам, тогда в вашей ИТ-инфраструктуре не может идти и речи о зависимости, так как ИТ-компания привязана к вам договором, она не может просто проигнорировать ваши требования.


АУТСОРСЕР НЕ НЕСЕТ НИКАКОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ


И снова можно вернуться к штатному ИТ-специалисту. Какая ответственность лежит на руководителе ИТ-отдела или его сотрудниках. Трудовая книжка и заработная плата? А если сотрудники официально не трудоустроены? В отличие от штатных специалистов, ИТ-компания несет ответственность, описанную в договоре, который был составлен вместе с заказчиком. Вы сами выберете, что возложить на обслуживающую компанию и какая у нее будет ответственность. Что получит ваша компания в том случае, если из-за падения сервера перед сдачей проекта и системного администратора уволят за это с записью в трудовой должности о том, что он не соответствует занимаемой должности? Правильно – ничего! А компанию-аутсорсер можно привлечь к ответственности с компенсацией за все понесенные убытки.


У НАС МАЛЕНЬКАЯ КОМПАНИЯ, ПОЭТОМУ МЫ В ЭТОМ НЕ НУЖДАЕМСЯ


Порой, такое убеждение говорит о том, что человек не знает о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры и о том, какие у нее возможности. ИТ является гибким инструментом, благодаря которому можно серьезно оптимизировать огромное количество бизнес-процессов компании. Если вы уверены, что вам хватит того, чтобы все просто работало, то вы сильно заблуждаетесь, так как ИТ-инфраструктура способна не просто работать, а работать за вас. Единственное отличие, которое есть в аутсорсинге для маленьких компаний, если сравнивать с аутсорсингом для больших компаний, - маленькие компании пользуются им в основном для того, чтобы сократить расходы, а больше для того, чтобы оптимизировать большое количество бизнес процессов и контролировать сотни и тысячи сотрудников. Но в таком заблуждении есть и неочевидная угроза. ИТ-инфраструктура, даже если она была брошена на самотек, будет расти вместе с бизнесом, и рано или поздно это будет гигантской трудноразрешимой проблемой. И именно в этот момент в нее придется вложить большое количество сил и времени, что они с лихвой могут покрыть те деньги, которые, как казалось раньше, были сэкономлены на ИТ-инфраструктуре.


НАМИ БУДЕТ ПОТЕРЯН КОНТРОЛЬ НАД ИТ-ИНФРАСТРУКТУРОЙ


Чтобы потерять над чем-то контроль, для начала его нужно иметь. Вы уверены в том, что ИТ-инфраструктуру контролируете именно вы, а не ваш системный администратор? Или, что еще хуже, приходящий системный администратор? Вы можете быть уверенным в том, что знаете все, что он делает? Если посмотреть на описанную выше информацию, будет очевидно, что контроль над ИТ-инфраструктурой намного выше, если был подписан договор с компанией, которой важна ее репутация, а не если у вас есть устные договоры с собственным системным администратором.












ИТ-аутсорсинг: что это и с чем его едят?
ИТ аутсорсинг - это дёшево