ИТ-аутсорсинг: что это и с чем его едят?

В последнее время бизнес все чаще пользуется услугами, оказываемыми на основе аутсорсинга. Нпример, бухгалтерское или юридическое обслуживание в специализированной компании уже никого не удивляет. Постепенно и передача обслуживания компьютеров, оргтехники и сетей на аутсорсинг ИТ-компаниям становится все распространеннее. Но пока еще далеко не каждый знает: что такое вообще компьютерный аутсорсинг.


Предназначение аутсорсинга:

  • освобождение персонала (в данном случае – ИТ-персонала) от выполнения рутинной или непрофильной работы;
  • концентрация действий персонала на функциях, первоочередных для бизнеса;
  • снижение финансовой нагрузки на организацию.

Все перечисленные выше задачи вполне выполнимы при правильном подходе к аутсорсингу. Данная статья будет посвящена вопросам:

  • подготовки кампании ИТ-аутсорсинга;
  • выбора надёжного поставщика;
  • подходящих и неподходящих направлений для ИТ-аутсорсинга.

ИТ-аутсорсинг и правила подготовки к нему


Правильная подготовка к ИТ-аутсорсингу включает в себя три компонента:

  1. Оценка готовности организации к ИТ-аутсорсингу.
  2. Определение главных процессов управления ИТ-услугами.
  3. Формулировка конкретных и выполнимых целей преобразований.

Для начала необходимо понять, удовлетворительно ли организация управляет собственными ИТ-потребностями. Благодаря правильному ответу на данный вопрос удастся избежать последующих проблем и до максимума повысить продуктивность работы подрядчика.

Затем необходимо сделать подсчёт экономической эффективности. Как показывает практика, заказчикам теоретически известно о возможности экономить благодаря ИТ-аутсорсингу, однако далеко не каждый из них способен просчитать, во сколько ему обойдётся собственная ИТ-служба. Для этого нужен учёт:

  • прямых затрат на зарплату ИТ-специалистам;
  • прямых и косвенных затрат; стоимости рабочих мест. Затрат на обучение и развитие работников и пр.;
  • прочих затрат, касающихся управления рисками, организации, коммуникации, инфраструктуры и пр.

При этом на сотрудниках компании экономить не следует, ведь они главный её ресурс. Принятие решения провести ИТ-аутсорсинг кардинально меняет работу отдела информационных технологий. ИТ-специалистам организации приходится стать менеджерами и заняться прежде всего управлением поставщиками услуг.

Естественно, не каждый технический специалист способен стать менеджером. Для сохранения ценных кадров заказчик может перевести своих сотрудников в аутсорсинговую компанию. Это приведёт к снижению кадровых рисков, поскольку опытных специалистов организации, повышающих собственную квалификацию, как и прежде будут задействовать в предоставлении услуг.


Аутсорсер и правильный его выбор


Поскольку ИТ-инфраструктура определяет развитие всего бизнеса, выбирать поставщика и передавать ИТ на аутсорсинг необходимо максимально ответственно.

Рекомендуется остановиться сразу на нескольких поставщиках и разузнать у их клиентов, насколько те довольны качеством проделанной работы. Надёжность ИТ-аутсорсинговой компании должны подтвердить как минимум три клиента.

После выбора партнёра переходят к составлению чёткого и понятного договора. Ключевым показателем для решения о заключении контракта является Servicelevel Agreement – соглашение об уровне предоставления услуг.


Допустимые и недопустимые направления для ИТ-аутсорсинга


Передача на аутсорсинг всей ИТ-системы невозможна. Так что следует различать, что передаётся, а что остаётся внутри организации. В первую очередь необходимо понять, избавление от какой нагрузки для организации безболезненно.

Избавиться от лишних нагрузок помогает отправление на аутсорсинг:

  • услуги Сервис-Деск. Данная услуга является стандартной и наиболее популярной у заказчиков. Благодаря ей в случае сбоев быстро принимаются и маршрутизируются звонки, своевременно устраняются технические проблемы и восстанавливается утраченный темп работы. В результате клиенты довольны, технические проблемы отсутствуют, а расходы на обслуживание запросов конечных пользователей сокращаются вдвое – вот каковы для организации итоги аутсорсинга Сервис-Деска;
  • ИТ-инфраструктуры. Именно её успешная работа напрямую влияет на производительность труда. Результатом аутсорсинга ИТ-инфраструктуры станет увеличение показателей производительности, большая прозрачность расходов, а кроме того, экономия на косвенных затратах, таких как обслуживание, покупка лицензий, аренда помещений и коммунальные платежи;
  • управления приложениями и поддержки рабочих мест. Благодаря хорошему аутсорсеру можно сократить стоимость владения приложениями для бизнеса и повысить эффективность рабочих мест. К тому же после передачи подрядчику автоматизации развёртывания приложений можно сэкономить на дорогом специализированном ПО.

В то же время внутренняя ИТ-служба не должна выпускать из виду все наиболее важные и сложные моменты. Это касается аутсорсинга:

  • проектирования и развития архитектуры. Сведения обо всем жизненном цикле организации, её прошлом и планах на будущее доступны лишь тем, кто непосредственно с ней работает. Кроме того, на изменения в бизнес-среде организации наиболее быстро и эффективно отреагирует только она сама. Так что процесс проектирования и развития архитектуры должен протекать внутри. Здесь возможна помощь аутсорсера, но не перекладывание на него процесса;
  • критических сервисов. То есть той части ИТ-системы, которая ответственна за ключевые бизнес-процессы организации. Представление о возможностях быстрого изменения сервиса при меняющейся ситуации на рынке, о тенденциях развития и специфике бизнеса проще составить изнутри. Если критические сервисы подчинены внутренней ИТ-службе, организация получает более структурированный сервис и осуществляет управление им более эффективно.


И ещё некоторые нюансы


При правильно построенном ИТ-аутсорсинге клиент не только частично страхуется от рисков при сбоях ИТ-инфраструктуры, но и получает управляемый уровень сервиса. Именно в этом заключаются те преимущества аутсорсинга, которые позволяют организации постоянно оставаться на должном уровне.









IT-аутсорсинг для современного бизнеса
Мифы и реалии об ИТ аутсорсинге